Em períodos de crise, líderes devem ter atenção redobrada ao que dizem e como são interpretados para garantir um bom relacionamento com clientes e funcionários
Além das turbulências que a pandemia trouxe, como a crise econômica, outras questões vêm ganhando força durante o período em que o mundo parou – e as empresas estão procurando se adequar a todos os cenários. Movimentos importantes, como o antirracismo, cobram posicionamentos. Os negócios, sejam pequenos, médios ou grandes, estão notando que as demandas dos consumidores vêm mudando e que a comunicação é peça chave nos momentos de adversidade.
As adaptações não estão apenas ligadas a planos de reabertura e volta ao escritório, pois tomaram proporções maiores. Os desafios atuais também dizem respeito a discursos e normas sociais, bem como posicionamentos políticos, que podem ser conflitantes e polarizados.
Boas habilidades e estratégias de comunicação são essenciais para manter a confiança com clientes e funcionários. Um dos papéis que a figura do líder carrega é o de demonstrar calma e tranquilidade durante períodos turbulentos, a fim de reforçar valores e estabelecer novas normas culturais conforme necessário.
O portal Entrepreneur listou quatro dicas para melhorar as estratégias de comunicação e fazer com que as pessoas respondam de forma diferente e mais eficaz:
1. Simplifique a mensagem
A era digital carrega consigo a rapidez com a qual as pessoas consomem informação. Atualmente, nossa sociedade conta com períodos curtos de atenção que pedem frases curtas e objetivas. Busque passar uma mensagem simples e diferenciada, que se distancie dos jargões das demais empresas.
Separar as informações com títulos para facilitar a legibilidade e destacar palavras-chave com negrito são algumas estratégias que ajudam a transmitir uma mensagem de forma mais eficiente. Procure também utilizar marcadores no texto e hashtags para garantir especificidade e clareza.
2. Estabeleça momentos corretos para se comunicar
Uma boa comunicação é feita quando o conteúdo da mensagem é passado no momento certo. É importante criar o hábito de se comunicar com antecedência e frequência – isso faz com que as pessoas te acompanhem e se envolvam mais, além de criar uma relação de transparência e confiança.
Tome cuidado para não se comunicar cedo ou tarde demais. Caso você emita mensagens cedo demais, pode gerar o sentimento de medo, ansiedade e até mesmo apatia. No caso oposto, você corre o risco de gerar um ambiente propício ao ressentimento, desconfiança e confusão por parte dos receptores.
Uma forma de estimular a interação é fornecer mecanismos para que os consumidores possam fazer perguntas e dar feedbacks. Outra maneira é criar um ambiente de conversação, sendo em um grupo ou comunidade.
3. Elimine os ruídos
Líderes devem saber compreender problemas complexos e como isso os afetará. Também deve ser capazes de ajudar clientes e funcionários a entender o momento de crise. Eliminar ruídos faz parte da comunicação bem-sucedida, já que assim é possível criar uma estrutura na qual todos são ouvidos e compreendidos.
Facilite as conversas entre as equipes sobre o contexto dos eventos atuais, procurando saber o que cada um está enfrentando e como o compromisso com a empresa terá um retorno no momento. Evitar desconfortos ligados a mensagens conflitantes entre si é essencial.
Por exemplo: ao dizer que a empresa está comprometida com a reabertura imediata dos negócios, é difícil dizer que a segurança é a principal prioridade. Você pode reduzir o potencial de conflitos dizendo: “Estamos comprometidos em fornecer serviços com mais segurança e eficiência para nossos funcionários e clientes.”
4. Tenha em mente que palavras importam
A frase “palavras têm poder” não é um mero clichê. O que líderes dizem pode ser a chave para o sucesso ou fracasso do desenvolvimento de culturas e comportamentos organizacionais – existem estudos que provam que a linguagem afeta o modo com o qual nos comportamos.
As nuances merecem atenção. Repare: quando um veículo de notícias reporta que a Covid-19 matou 812 pessoas nas últimas 24 horas, esse fato é mais alarmante do que dizer que a taxa de mortalidade da doença é de 1,14%.
Prefira utilizar palavras que transmitam calma e sensação de compreensão. Estamos passando por um momento atípico e delicado no mundo dos negócios. Uma comunicação eficaz pode garantir o bem-estar das pessoas.
Fonte: https://glo.bo/3hUpZF9